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事例紹介

顧客満足度と従業員満足度はどちらが優先?

2018年10月12日

顧客満足度が高い会社の根本には、従業員満足度があります。

経営の根幹は「人」なり! とよく言います。
言い換えれば、従業員満足度が無ければ、顧客満足度には繋がらない!ということです。
ですが、顧客満足度へのモチベーションが従業員満足度に繋がっていくこともあります。

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どういうことでしょうか。
やりがいや生きがいに溢れる会社やサービスにこそ、顧客は知らず知らずのうちに魅かれます。
その反面、やりがいや生きがいが度を過ぎると、「人」が疲弊していき、会社に大きな損失を与えます。

つまり、従業員満足度が高くなることが、顧客満足度に繋がっていく!というなのですが・・・・・
これはなかなか実感が湧かないところです。

従業員は、それぞれ感じ方が違います。主体性が発揮される風土を作るためには、従業員の感性が発揮される制度・風土・仕組みが必要です。
ですが、従業員の感性は、充実感・満たされ感があって成長していきます。ということは、お客様(顧客)からの感謝や誉め言葉・満足度が従業員満足度にも繋がっていくということなのです。

この場合、顧客満足が、実感として感じる仕組みも必要です。
せっかくいい仕事をしていて、お客様もそれを感じているのに、本人に伝わらなくて、モチベーションが上がらないというケースもあるのです。

結局、顧客満足度と従業員満足度は相関関係であって、どちらも大切だということです。